从Skype故障看危机公关——如何将坏事变好事

三、如何进行危机公关

企业出现负面消息，公关的关联对象有三个，一是事主，一是用户，一是传媒。 内容来自dedecms

作为事主，在危机出现时，必须明确这是网络化的信息时代，捂是捂不住的。因此必须做到短时间内快速响应，成立高层领导参加的危机处理领导小组，预测各利益相关方可能的反应，判断危机演变的方向及严重程度，制定系统性的危机处理应对方案，迅速做出相应部署，并向外界表明自身立场。然后是尽快找出问题解决故障，协助用户降低损失，以挽留用户信心；三是及时提出合理灵活的赔偿方案，并尽快执行，以免部分不满意的用户将其负面信息放大并传播。 本文来自织梦

用户在事件中，如果得到企业的诚恳道歉和及时处理，会感觉到自己受尊重，会感觉到对方是一个有责任感值得信赖的企业，反而会更加认可其品牌和产品，并或多或少地为其进行口碑营销。 内容来自dedecms

媒体在公关事件中一般处于信息传播渠道的位置，其基本态度必须是客面公正的，只要事主处理得当，媒体自然会把把道的重心调整，并将负面影响降低，从而为企业赢回失去的商誉。

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坏的公关会把坏事搞得更坏，好的公关会把危机变为发展的好机会，聪明的企业甚至还可以借此进行适当的“危机营销”。 本文来自织梦

谁也不能保证永远没有坏消息，所以危机公关理所当然地成为企业领导人的一门必修课。 本文来自织梦

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